Atención al cliente, asignatura pendiente en Venezuela

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La calidad percibida del servicio de atención al cliente es el resultado de un proceso que experimenta el trabajador al compaginar su vida y su trabajo 

Hace pocos días esperaba para pagar algunos productos en una farmacia, en ese momento  se produjo el cambio de turno de la cajera. Quien recibía el turno, tomó su puesto sin cortesía ni formalismo. Jugó un rato con las teclas del computador y al cabo de unos minutos, preguntó: «¿Cédula?». No hubo más diálogo, hasta que dijo: «¿Forma de pago?». En medio de tanta carencia de atención, le pedí me dijera el monto a pagar. Ella, en ayuno de conversación, señaló con el dedo índice la pantalla. Concluí que con esa actitud, sería una jornada laboral muy larga para ella… ¡Y apenas empezaba!

 

Estoy seguro que todos tenemos una larga lista de historias iguales o parecidas a esta. En concreto, debo afirmar que en Venezuela la realidad del servicio de atención al cliente es un problema de vieja data y lo contradictorio es que la mayoría de las veces pensamos en la atención al público o la atención al cliente cuando somos mal atendidos en un establecimiento comercial o en una institución.

La calidad percibida del servicio siempre será el resultado de un proceso que experimenta el trabajador al enfrentar y compaginar las realidades laborales y personales, es el resultado de un todo. Atender no significa automáticamente atender bien. Sólo atendemos bien cuando ayudamos, cuando servimos.

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, es decir: «Ponerse en los zapatos del cliente». A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen un producto mal hecho o paguen para recibir un servicio ineficiente. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas

Hace poco conversaba sobre este tema con Maryclen Stelling, socióloga y analista de medios, quien resalta tres aspectos fundamentales sobre esta realidad: en Venezuela se tiende a confundir la definición de atención al cliente con el servilismo, el mal uso de los celulares en los espacios de trabajo donde la persona está más interesada con lo que está haciendo en el móvil que en la atención del cliente y un tercer aspecto, el resultado del momento que se vive con una suerte de anarquía y un vuelco a lo político que ha provocado la confrontación en detrimento de otros espacios de la vida.

Stelling, hace una conclusión bien interesante «En los espacios públicos somos diferentes, hay una suerte de agresividad, un desprecio por el propio espacio público. Aunque nosotros los venezolanos cuidamos mucho nuestra casa, la limpieza, el orden, la realidad en los espacios públicos es diferente, vamos con una prisa sin sentido y hay una suerte de agresividad soterrada».

Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad, en gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Lo que menos queremos es espantar a nuestros clientes por eso me gustaría compartir estas claves para conseguir la calidad en la atención como servicio.TESTIMONIOS

  • El saludo es el primer mensaje que recibe tu cliente. “Hola”, “Buenas tardes”, “Bienvenido” todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
  • A nadie le gusta esperar, por eso la atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente.
  • Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle: “¿Puedo ayudarlo en algo?”.
  • La apariencia sí importa, la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen.
  • Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. Es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.

Recordando el relato inicial, quien me atendía solo estaba cumpliendo con la responsabilidad técnica-formal de su cargo y así, cualquier cliente que pasara por un momento como ese, saldría del lugar con esa percepción de haber sido mal atendido. De manera que no se trata de solo cumplir con una tarea, se trata de una buena disposición orientada a ayudar; cuando usted ayuda con gusto y de manera auténtica, su trabajo cobra un valor inigualable.


4 respuestas a “Atención al cliente, asignatura pendiente en Venezuela

  1. Hola
    Adicional a mi comentario, puedo decir que una herramienta a favor de los consumidores que sentimos que vulneran nuestro derecho a ser tratado con respeto y dignidad es el Twitter, denunciar el mal trato es la manera en que muchas veces se recibe alguna disculpa o indemnización por el mal rato o daño causado, a muchas empresas les gusta saber sobre este tipo de hechos ya que eso pone al descubierto alguna debilidad que deben atacar en cuanto a la atención al cliente.
    En otro orden de ideas, te felicito por tu página, está muy interesante.
    Saludos cordiales

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