Atención al cliente, asignatura pendiente en Venezuela

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La calidad percibida del servicio de atención al cliente es el resultado de un proceso que experimenta el trabajador al compaginar su vida y su trabajo 

Hace pocos días esperaba para pagar algunos productos en una farmacia, en ese momento  se produjo el cambio de turno de la cajera. Quien recibía el turno, tomó su puesto sin cortesía ni formalismo. Jugó un rato con las teclas del computador y al cabo de unos minutos, preguntó: «¿Cédula?». No hubo más diálogo, hasta que dijo: «¿Forma de pago?». En medio de tanta carencia de atención, le pedí me dijera el monto a pagar. Ella, en ayuno de conversación, señaló con el dedo índice la pantalla. Concluí que con esa actitud, sería una jornada laboral muy larga para ella… ¡Y apenas empezaba!

 

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Las muletillas y otras historias de error

Las muletillas son comodines, de los cuales hay que alejarse porque se convierten en palabras abstractas que empobrecen la expresión hablada o escrita.
Las muletillas son comodines, de los cuales hay que alejarse porque se convierten en palabras abstractas que empobrecen la expresión hablada o escrita.

Si escribís o habláis, esto te interesa. Las muletillas son más frecuentes y suelen ser el  fantasma que persigue a quienes escribimos o hablamos en público; pues, en su mayoría, no nos damos cuenta que hacemos mal uso de estas frases que vamos lanzando de forma automática. Le ocurre hasta a los personajes de más alto nivel. Pero, repetir ciertas frases proyecta falta de dominio y afecta tu imagen al hablar.

Afirmo con preocupación: las muletillas se extienden como una moda y no quiero pasar como fatalista pero siempre serán innecesarias. Además, denotan torpeza y pobreza lingüística. Suelen ser utilizadas en diferentes ocasiones según su finalidad, por ejemplo:

  • Queréis llamar la atención y mantener el interés del interlocutor: Esto… ¿qué te iba a decir?, mirá, ¿verdad?, ¿no?, ¿este qué?, en fin…
  • Intentáis controlar el turno de palabra: escuchame algo, ya va, o sea…
  • Ganáis tiempo en el discurso, lo que te permite pensar sobre las ideas que estáis exponiendo: es decir, como si dijéramos, pues, este que…
  • Buscáis la comprensión y complicidad con el interlocutor: ¿entendéis?, ¿sabéis?, ¿me explico?, ¿sí?, ¿vale?, ¿ya?, ¿me sigues?, ¿no?

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Iniciativa, un talento laboral

La diferencia entre los que toman la iniciativa y los que no lo hacen equivale a la diferencia entre el día y la noche
La diferencia entre los que toman la iniciativa y los que no lo hacen equivale a la diferencia entre el día y la noche

Mientras vamos por la vida siempre escuchamos a un amigo o familiar decir que ha iniciado una nueva etapa laboral. También he tenido la oportunidad de escuchar, en el ambiente académico, a mis estudiantes decir con entusiasmo «¡Voy a empezar las pasantías!» seguido de la típica pregunta «¿Qué me recomienda, profesor?». Les he aconsejado mostrar iniciativa: estudiar la industria, analizar los problemas de la organización o investigar y facilitar las fuentes del área, a esa técnica se le conoce como venta de solución y es la clave del éxito.

Defino la iniciativa en pocas palabras: hacer, lo que se debe de hacer; bien hecho, sin que nadie lo mande. En el caso de la venta de solución consiste en actuar, por lo general resulta ser un enfoque que acrecienta las posibilidades de encontrar empleo y progresar. La iniciativa debe ser nuestra naturaleza básica, tomando en cuenta que estamos en un país con ambientes laborales cada vez más competitivos donde realmente las empresas requieren personas ingeniosas que aporten sus conocimientos e ideas sin necesidad de «perseguirlos» pa’ que generen soluciones. Sigue leyendo “Iniciativa, un talento laboral”